Bir Çağrı Merkezi Temsilcisinin Başarılı Olmasında Yardımcı Olacak Dört Önemli Beceri

1.Etkili İletişim Becerileri

Çağrı Merkezi Sektöründe çalışan Müşteri Temsilcileri için etkili iletişim becerilerine sahip olmak, çağrı merkezi dünyasında oldukça önemlidir. Başka bir deyişle, çağrı merkezi temsilcisi için en iyi becerileri düşündüğünüzde, iyi bir iletişim becerisine sahip olmak ilk sırada yer almaktadır.

İletişim becerileri denildiğinde pek çok kişi sadece konuşmaya odaklanır ancak durum tam olarak bu değildir. İletişim ayrıca anlama ve anlamlandırmayı da içerir, bu nedenle iletişimin çağrı merkezi temsilcileri tarafından dikkate alınması gereken ana unsurları vardır. İletişimin öğeleri kaynak, mesaj, kanal, alıcı, geri bildirim, çevredir. Bunların tümü çağrı merkezi temsilcileri tarafından bilinmelidir; çağrı merkezi temsilcileri kaynak veya alıcı olabilir, böylece hem ana mesajı alıcıya gönderebilir, hem de kaynağa geri bildirimde bulunabilirler. Durum gereği sözlerini iletişimdeki rollerine göre şekillendirmeleri gerekir.

2.Empatik Olmak

Empati, başka bir kişinin duygularını anlama ve paylaşma yeteneğidir ve bu yetenek, çağrı merkezi müşteri temsilcisi için önemli bir beceridir. Müşteriler farklı sorunları için çağrı merkezlerini arayabilir ve sorunlara hızlı çözüm talebinde bulunabilirler. Hızlı çözüm gerektirmeyen müşteri durumları olsa da çağrı merkezi temsilcilerinin müşterilerle empati kurması ve kendi sorunlarını çözüyormuş gibi bu sorunları çözmeye çalışması gerekmektedir. Ayrıca çağrı merkezi temsilcileri ”Bunu duyduğuma üzüldüm” “Ne yapabileceğime bir bakayım” gibi empatik cümleler kullanmalıdır. Müşteri memnuniyetinin sağlanabilmesi için müşteri ile kurabilmiş olmak oldukça önemlidir.

3.Detay Odaklı Olmak

Gelen arama ve dış arama çalışmalarında da çağrı merkezinde oldukça önemli bir beceri de detay odaklı olmaktır. Çağrı esnasında müşterilerin talepleri dikkatle dinlenmeli ve söylediklerinde yer alan detaylar titizlikle not edilmeli ve ele alınmalıdır. Hızlı ve etkin çözüm için detaylar birçok fırsat barındırmaktadır.

4.Problem Çözme Yeteneği

Çağrı almanın önemli bir parçası da müşteri sorunlarını çözmektir, bu nedenle Müşteri Temsilcisinin sorun çözme becerisine sahip olması gerekir. Müşteriler farklı özellikte problemler sunabilir, bu nedenle her çözüm her müşteri için uygun olmayabilir. Eleştirel düşünce ile desteklenen sorun çözme yeteneği oldukça başarılı sonuçlar getirebilir.